Crm bitrix24: внедрение и как пользоваться, настройка и обучение + видео

«Битрикс24» формирует отчеты в различных разрезах, в том числе по «воронке продаж», суммам договоров, оплатам, забытым и текущим сделкам. С помощью визуального конструктора можно создавать собственные комплексные отчеты. Внедрение CRM Bitrix24 это процесс, который стоит доверить профессионалам.

Пример смарт-процесса для установки окон

Давайте рассмотрим работу со смарт-процессами на примере установки окон.

Представим, что компания занимается производством, продажей и установкой окон. Логичным будет разделить процесс: первичной продажей и установкой могут заниматься разные подразделения, а для установки могут привлекаться сторонние бригады.

Допустим, вы ведёте первичные продажи в сделках. Давайте создадим отдельный смарт-процесс для установки окон.

Мы создадим отдельный смарт-процесс со следующими стадиями:

1. заявка принята;
2. время и бригада согласованы;
3. доставка окна;
4. работы в процессе;
5. работы выполнены;
6. оплачено частично;
7. оплачено полностью.

На первую стадию мы сделаем автоматическую задачу на оператора: нужно связаться с клиентом, согласовать время установки и выбрать бригаду.

Тут есть небольшая доработка Битрикс24. На момент написания этой статьи можно было вставить только имя клиента, а не ссылку на него. Но проблема решается тем, что есть связь задачи со смарт-процессом — можно перейти в смарт-процесс, а оттуда уже связаться с клиентом:

Также тут можно посмотреть всю нужную информацию: данные клиента, адрес установки, историю обработки.

Обратите внимание на важную вкладку «Связи» — тут будет информация о связанных CRM-сущностях. Например, можно прикрепить сделку по продаже окна, чтобы было понятно, что именно нужно установить.

Таким образом, мы не только получаем базу данных по установкам, но и можем автоматизировать важные моменты: оповещения сотрудников, постановку задач и тому подобное.

К примеру, через какое-то время после попадания в стадию «Оплачено частично», мы можем отправить клиенту СМС с просьбой оплатить остаток суммы.

Отпускание процесса внедрения «на самотёк»

Кто-то «продал» вам идею внедрения CRM. Вы выбрали подходящую систему, развернули в «облаке», презентовали нововведение сотрудникам и… Через несколько дней благополучно обо всем забыли, оставив дальнейшее будущее внедрения без контроля, потому что переключились на другие задачи. И это самая большая ошибка, губящая данную инициативу.

Бесконтрольные попытки интеграции — это безграничная трата корпоративных ресурсов. Кроме того, существует риск снижения дисциплины среди сотрудников. Людям свойственно думать, что если им один раз позволили нарушить правила системы, то можно безнаказанно повторять это и дальше. Итог — с таким сценарием выгоднее продолжать утопать в Excel-таблицах и бумажных отчётах, нежели тратить ресурсы на внедрение. Разумеется, это утрирование, так как приведённый пример — тоже не из лучших.

Как должно быть

Подготовка графика внедрения. Вы должны чётко понимать, когда нужно подготовить всю инфраструктуру, оповестить сотрудников, поэтапно внедрить ту или иную функцию. При этом каждое действие должно быть привязано к определённой дате.

Назначение ответственных за внедрение. Если у вас небольшой штат, то, возможно, будет достаточно делегировать эту зону ответственности одному человеку. Если организационная структура предполагает большие отделы/департаменты/филиалы, то можно назначить ответственными руководителей этих подразделений.

Ежедневный контроль. Контроль за использованием основных функций CRM сотрудниками (на следующем этапе возможно снижение частоты контроля). Кстати, даже этот момент проще всего организовать с помощью шаблонной задачи:

По какой причине клиенты обычно «переезжают» с одной системы на другую

Виталий Лустоклад, СЕО «Фабрика клиентов»:

«Клиенты мигрируют с одной системы на другую по разным причинам: нехватка функционала, высокая стоимость, непрофессиональное внедрение, неправильно подобранное решение под бизнес-задачи. Мы переводили клиентов на amoCRM с Terrasoft, Битрикс24, МегаПлан, 1C:CRM, OneBox».

Максим Рабочий, CEO ItUa:

«Чаще всего это происходит из-за необходимости масштабирования. Потому что выросли, и в системе продаж стало «тесно». Например, клиенту приходилось вести продажи в отдельной CRM, задачи ставить в условном Trello, общаться в мессенджерах, хранить файлы на файлообменниках, а утверждать бизнес-процессы на бумаге — что было крайне неудобно».

Юрий Струнин, учредитель и руководитель отдела автоматизации 4Limes:

«Не так просто переехать с одной CRM на другую, когда ваша компания уже год работает в какой-то системе. С вероятностью 99% много важных данных нужно будет переносить вручную, и есть риск просто забыть о них. Поэтому мой совет — думайте наперед когда выбираете себе CRM-систему.

Владелец должен изначально спросить самого себя или интегратора: «А подойдет ли нам эта система, если компания увеличится в три раза за год-два, появится много новых сотрудников, отделов и бизнес процессов?».

Спартак Полищук, основатель компании RUBICON:

«В нашей практике все клиенты переезжали с amoCRM на Битрикс24. Расскажу о самом наглядном кейсе. Компания занимается фурнитурой для раздвижных ворот и широко представлена на рынке. Собственник всегда очень активно изучает новые инструменты для улучшения показателей компании. Его знакомый рассказал, как внедрил у себя Битрикс24 и использует его в похожей нише. Собственник изучил этот вопрос и обратился к нам как к интегратору, у которого есть опыт работы с обеими системами.

Он спросил у нас о последствиях, о том, какие могут быть «за» и «против». В итоге решили переезжать ради более широкого функционала Битрикс24. Приятным бонусом стало сокращение расходов на лицензии. Потому что около 20 сотрудников были в amoCRM на расширенном тарифе. В новой системе они попали под коммерческий тариф «Команда», который включает до 50 человек. То есть, компания может даже вырасти в два раза, не увеличивая затраты на лицензии.

Мы с клиентом с нуля проработали план переезда. Смоделировали бизнес-процессы, интеграции, которые были нужны компании, настроили CRM под запрос клиента и протестировали. Потом мы перенесли клиентскую базу и сотрудников с одной системы на другую. Адаптация сотрудников прошла довольно быстро. Функционал, к которому они привыкли, и так присутствует в Битрикс24. А к расширенному функционалу они, даже к нашему удивлению, адаптировались быстро. Через две недели они уже не допускали какие-то серьезные ошибки. Все правильно заполняли, вели и не сталкивались с проблемами в дальнейшем».

Пример блок-схемы, которую разработал RUBICON, для внедрения CRM одному из клиентов

Елена Пыриг, маркетолог Wise Solutions:

«У нас был опыт миграции с Odoo. Клиенту понравилась эта система — бесплатная, в облаке, заграничная. Но потом он разобрался, что за решение его задач, причем элементарных, нужно дополнительно покупать приложения/модули. В общем, есть системы, с которыми пользователям очень трудно разобраться даже на начальном этапе — клиент сразу не понимает, что он получит».

Андрей Горбатый, руководитель Paroxod:

«Был опыт перевода данных из SugarCRM в Битрикс24. Одна из ключевых причин — локальная версия первой системы не давала возможности в полной мере заниматься CRM-маркетингом. Перевод данных в последующем даст возможность активно вести работу с базой клиентов, а не быть просто системой сбора данных».

Елена Топтуненко, соучредитель компании DOitWELL и руководитель направления автоматизации отделов продаж:

«У нас были кейсы переезда из Битрикс24 в amoCRM, когда компания понимала, что такого объема функционала ей не нужно, и вторая система будет более удобной и комфортной в работе. Переезд достаточно прост. Вопрос только в том, какие именно данные необходимо сохранить. База контактов и информация о сделках переносится путем выкачки из одной СРМ, закачивания в другую. А вот с полезными действиями сложнее: звонки, письма, сообщения отправленные в мессенджерах — это все возможно перенести только с помощью программистов».

Мягкость в вопросах игнорирования регламентов

«Ну и что, что некоторые наши сотрудники называют лиды по-своему. Пусть делают так, как им удобно — это же не мешает внедрению». А вот и нет — очень даже мешает. В этой ошибке кроются сразу 2 опасности.

Усложняется контроль работы компании.

Тот же список лидов будет невозможно просмотреть с сортировкой по алфавиту, если каждый пишет в названии карточки то, что придёт в голову: кто-то — общее название компании, кто-то — юрлицо, а кто-то — и вовсе набор несвязанных данных — имя контактного лица, сфера деятельности, номер телефона.

Ошибки растут по принципу «снежного кома».

Сегодня вам кажется, что это всего лишь несколько оплошностей неаккуратных сотрудников, которые можно устранить очень быстро, а завтра — всё это превратится в бесконечный хаос, на исправление которого понадобится много ресурсов. Хуже всего, когда в компании наступает момент, когда руководитель доходит до мысли: «Мы же не будем сейчас исправлять всё, что накопилось за эти месяцы/годы — у нас нет на это времени».

Как должно быть

Пресекайте сразу на корню. Умейте отличать разовые «ошибки», результат человеческого фактора, и регулярное намеренное нарушение правил.

Заметьте: наша статья называется именно «Топ-10 ошибок». Если руководитель компании не знал об их существовании — к нему не может быть никаких вопросов. А вот если представитель бизнеса целенаправленно наступает на грабли, о которых был ранее предупреждён, то здесь нужно думать не столько об инструментарии и процессах, сколько о собственной ответственности и понимании последствий.

Совет:

Изучайте больше полезных материалов в рамках следующих спецпроектов:

• «CRM-системы и телефония: делаем бизнес эффективнее»
• «Digital-инструменты для управления бизнес-процессами»
• «CRM-маркетинг в России»
• «Цифровые экосистемы на практике»

Что такое CRM

Можно вкладывать огромные средства в привлечение посетителей – в маркетинг, рекламу, SEO-продвижение. Но просто так посетители клиентами не становятся.

• Заявки потенциальных покупателей на сайте и звонки через АТС автоматически фиксируются в базе и превращаются в задачи для сотрудников службы продаж. Потери обращений исключаются.
• Все этапы договора контролируются в информационной системе. Программа подсказывает сотруднику дальнейшие действия. Например, напомнить заказчику о сроках, поменять статус сделки, выставить счет. Благодаря работе в CRM-системе, ущерб от ошибок и забывчивости персонала сводится к минимуму.
• История договоров и связанные с ними документы доступны начальникам и исполнителям. Поиск по базе легко обнаруживает нужные данные.
• Работа с CRM «Битрикс24» позволяет быстрее планировать и решать рабочие дела. Можно ставить задачи коллегам, назначать встречи с покупателями, планировать звонки или отправлять письма.

Автоматизация и контроль отдела сбыта

«Битрикс24» включает базу лидов, контактов и компаний. Связанные с ними сделки и задачи обрабатываются роботами, с помощью настроенных цепочек бизнес-процессов. Автоматизировать можно рассылку писем, звонки, выставление счетов, добавление товаров и назначение ответственных и многое другое.

Начальник отдела в любой момент видит динамику и результаты работы подчиненных. По каждой операции можно узнать затраченное на нее время и отследить проблемные этапы, настроить «воронку продаж».

CRM рассчитывает показатели эффективности для каждого менеджера и составляет по ним сводный рейтинг.

Мобильность

Руководитель не может терять время впустую. Он использует любое ожидание для контроля и распоряжений, если на телефоне установлена мобильная версия CRM. Получит отчет, назначит ответственного, распорядится выставить счет клиенту прямо из пробки или очереди в налоговой.

Наше мобильное приложение позволяет оперативно получать сведения по новым лидам и сделкам, и полноценно управлять каталогом товаров, клиентской базой, задачами и планами.

Аналитика и прогнозы

Собранные сведения не только упрощают текущую работу с покупателями. Анализ по различным показателям дает основания для коррекции и прогнозирования планов сбыта.

Виды CRM

• Автоматизирует операционные процессы маркетинга и продаж, как SFA-системы;
• Поддерживает сервисное обслуживание покупателей, как Service Desk;
• Обеспечивает единое взаимодействие с обращениями абонентов, поступающими по различным каналам (голосовая телефония, сайт, электронная почта), как Контакт-центр;
• Накапливает данные транзакций, хранит их и систематизирует, а также обеспечивает интеллектуальную обработку показателей, как аналитические системы управления.

«Битрикс24.CRM» не требует вложений!

Функционал «Битрикс24» обеспечивает все, что необходимо для организации деятельности компании.

Инструменты тесно взаимосвязаны, а это значит, что вам не придется переключаться между многочисленными сервисами. Не требуется дополнительного ПО. Не нужно долгого мучительного внедрения. Начать работать можно сразу после регистрации. Достаточно установить приложение на смартфон, компьютер или воспользоваться браузерной версией.

Сферы применения «Битрикс24»

Проекты и задачи

Клиенты и продажи

Управление бизнесом онлайн

Бизнес-процессы

Документы

Телефония

• Вопросы и ответы
• Обучение
• Вебинары
• Сферы применения
• Предложить идею
• Задать вопрос
• Отзывы

• Заказать внедрение
• Партнеры
• Стать партнером

• Сколько стоит?
• Коробочная версия

• Мобильное приложение
• Приложение для Windows и Mac
• Битрикс24.Маркет
• Разработчикам приложений

• Битрикс24 в мире
• Безопасность
• Конфиденциальность
• Соглашение
• О нас
• Вакансии
• Контакты

• Соглашение об использовании сайта
• Политика обработки персональных данных
• Правила использования Битрикс24.Сайты

Данный веб-сайт использует аналитические и технические cookie-файлы. Аналитические cookie-файлы используются для того, чтобы определить из какой страны или с какой веб-страницы пользователь перешел на веб-сайт, а также какие действия он производит на веб-сайте Технические cookie-файлы необходимые для надлежащего функционирования некоторых функций данного веб-сайта, таких как возможность использования чата в реальном времени. Отключение этих cookies-файлы приведет к отключению доступа к этим функциям и ухудшению качества работы веб-сайта.

Файлы cookie данных типов могут быть включены или отключены в этом плагине.

Разрушение мифов

У начинающих предпринимателей существует мнимое желание, чтобы в одном месте вести клиентскую базу, контролировать расходы, считать деньги и прибыль, рассчитывать зарплаты. Забудьте про это…

Миф первый

AmoCRM и Битрикс24 не предоставляют такого функционала, и я считаю — это правильно. Каждый софт имеет свою основную цель, направленность. Для CRM системы главная задача, это автоматизация работы с клиентами, повышение уровня сервиса. У софта от 1С — контроль товарных остатков и перемещений в складах, финансовое планирование, отчеты по доходам и зарплатам. Поэтому забудьте про хотелку — «все в одном».

Миф второй

Сформировался миф, что Битрикс, это сложная и непонятная система. В прошлом было действительно так, потому «Амо» сильно выигрывал у Битрикса по юзабилити. Но сейчас они сравнялись, только вот сформированное ранее убеждение осталось. Я заметил, что те люди, которые впервые попробовали AmoCRM, не могут разобраться в новом интерфейсе Битрикса. И наоборот, для пользователей Битрикса «переезд» в «Амо» становится катастрофой, им ничего не понятно. Все дело в привычке.

Человек первое время не может привыкнуть к новому интерфейсу, потому что привык к старому. Это как пересесть с автомобиля с правым рулем на авто с левым или сменить Андроид на «Яблоко». Так что, можно считать этот миф разрушенным. Битрикс — не такая уж и сложная ЦРМ система в сравнении с «Амо».

Миф третий

Часто после бизнес-тренингов руководители с горящими глазами сразу бегут внедрять CRM систему, свято веря, что сейчас внедрим и продажи вырастут — это миф. CRM система сама не увеличит продажи, это всего лишь инструмент для роста, и внедрить его, это еще полдела, нужно им начать умело пользоваться.

Наблюдаю такую картину: больше половины компаний внедряют CRM, но не используют ее по назначению, а потом разочаровываются, что продажи не выросли

Важно понимать, что CRM сама не будет работать и поднимать продажи «с колен», это всего лишь инструмент для увеличения продаж

Главная проблема, что ею просто не пользуются, не заполняют, не ведут сделки — зачем тогда внедряли? Карточки лидов сами собой не заполнятся, задачи перезванивать клиентам вовремя сами собой не поставятся. Ну ладно… Сейчас уже придумали автоматические задачи по условиям, остается только позвонить, но, к сожалению, CRM система сама за менеджера не позвонит. Хотя и это уже придумали.

Какая CRM система Вам больше подходит? AmoCRM 36.02% Битрикс24 63.98% Проголосовало: 522

CRM Битрикс24

Цели внедрения

Если ваши ожидания от внедрения:

• CRM: все заявки в одном месте, воронка продаж, правила обработки заказов
• Постановка задач и контроль рабочего времени
• Реализация проектов
• Автоматизация бизнес-процессов компании
• Создание сайтов и продвижение товаров и услуг
• Корпоративный портал: социальная сеть организации, совместные календари, встречи, задачи, хранилище документов, Wiki (внутрикорпоративная база знаний)
• Аналитика работы сотрудников, продаж

Битрикс24 — хороший вариант для достижения поставленных целей.

Задачи и инструменты

Выделим задачи, которые решает Битрикс24.

Обработка заявок клиентов в одном месте:

• Создание правил обработки лидов и сделок, документов: роботы, триггеры и бизнес-процессы.
• Постановка задач сотрудникам компании, отслеживание хода выполнения и затраченного времени:

Организация проектной работы для групп сотрудников, диаграммы Ганта, сроки, задачи, документы проекта:

Все это помогает оперативно реагировать на пожелания клиента в процессе решения его задач, детально отслеживать проект на всех его этапах и качественно выстраивать коммуникацию между клиентом и командой проекта.

• • счет на оплату;
  • исходящие документы;
  • выдача наличных;
  • заявление на отпуск;
  • заявление на командировку,
  • автоматический запуск процессов согласование новых документов,
  • согласование измененных документов,
  • публикация документа на подключенном сайте,

Описание системы

Битрикс24 совмещает в себе объемные функции: корпоративного портала, CRM, автоматизации проектной работы. Кроме того, есть удобный визуальный редактор бизнес-процессов. Он позволяет очень гибко настраивать систему под себя.

Корпоративный портал:

• единое пространство для работы и общения,
• создания традиций и истории компании,
• фотографии, мультимедиа,
• хранения, редактирования, согласования документов.

Битрикс24 содержит конструктор для гибкой настройки бизнес-процессов. Он требует специальных знаний или как минимум глубокого понимания конфигурации и работы системы.

Деньги

Стоимость использования Битрикс24 зависит от версии. Есть облачная версия и коробка. Стоимость облачной версии начинается от бесплатного тарифа, другие тарифы оплачиваются помесячно. Коробочная версия оплачивается один раз в момент покупки и далее ежегодно оплачивается продление использования лицензии порядка 22%.

Облачную версию Битрикс24 могут использовать бесплатно до 12 пользователей. Бесплатная версия имеет ограничения по функционалу.

Коробочная версия требует затрат на покупку и продление лицензии, но в долгосрочной перспективе вложение окупается.

Битрикс24 оказывается хорошим вариантом, если исходить из стоимости использования . Она конкурирует с другими CRM, т.к. расчет стоимости не привязан непосредственно к количеству пользователей.

Результаты и ограничения

Внедряя Битрикс24 вы получаете многофункциональную систему с возможностью доработки под ваши задачи. Облачная версия имеет ограничения в доработке. Коробочную версию Битрикс24 можно полностью кастомизировать.

Автоматизация повторных продаж

Битрикс24 также помогает автоматизировать повторные продажи.

Например, при закрытии первой сделки, CRM предложит менеджеру создать повторную продажу, и создаст точно такую же сделку с клиентом. Через заданное время система напомнит менеджеру о сделке и предложит заново пройти этот же путь, который привел клиента к сделке. Битрикс24 даже умеет автоматически выставлять рекуррентные (регулярные) счета.

Битрикс24 также ведет учет повторных продаж и помогает их анализировать. То есть выделяет первые и повторные продажи отдельно, показывает по каким каналам произошла продажа и т.д.

Тарифные планы «Битрикс24»

Пользоваться сервисом бесплатно может даже крупная компания. Бесплатный тариф — необходимый минимум функций, чтобы понять, насколько удобна система для компании и решить продолжать в ней работать или нет. Платные тарифы предлагают более расширенные функции, вроде автоматизации, интеграции с 1С, настройки рассылок и телефонии. Подписку можно оформить на месяц, три месяца, год или два года. В таблице отметили основные различия между тарифами.

Также в сервисе «Битрикс24» есть бизнес-тарифы — они подходят крупным компаниям, в которых больше 50 сотрудников. Тарифы «Команда» и «Компания» включают все возможности системы с расширенным и профессиональным набором возможностей, также есть разделы для hr-отделов и не ограничено количество магазинов, заказов, товаров в каталоге и оборота.

Личный кабинет

Попав в личный кабинет, пользователь сталкивается с множеством заголовков и баннеров. На самом деле все не так сложно.

Слева расположены основные инструменты. Большинство функций находятся именно здесь, но при желании нужные пункты меню ищутся через поисковую строку. Не стоит сразу настраивать знакомый инструмент: новичкам необходимо сперва ознакомиться с поддержкой, где расписан каждый заголовок.

Если количество пунктов меню кажется перегруженным, его можно изменить в разделе «Настроить меню» в нижней части списка.

Основное рабочее окно открывается заголовком «Новости». Здесь, помимо актуально информации, находятся баннеры с количеством пользователей онлайн и поставленными задачами.

Нажав на свою иконку, а затем на «Страницу профиля», мы попадем в меню настроек профиля. Администратор может редактировать каждого сотрудника. Можно добавить:

• имя и фамилию;
• рабочий отдел;
• информацию о себе;
• интересы,
• а также дополнительные поля.

Также здесь добавляются «Задачи», заметки в «Календаре», редактируется информация на «Диске», показывается стена новостей в «Живой ленте» и графики «Эффективности» поставленных задач.

Задачи и проекты

В битриксе удобно организовать совместную работу над проектами. Ставить и контролировать задачи можно с любого устройства. Связанные задачи легко объединять в проекты, к которым уже привязаны нужные инструменты: база знаний, чат, календарь, диск и др.

Основные инструменты 

Автоматизировать рутинные процессы, контролировать все задачи и проекты и не срывать дедлайны помогут удобные инструменты.

• Разные методики планирования. В Бирикс24 можно использовать различные методики управления и планирования процессами: канбан-доску, сроки, мой план, диаграммау Ганта, слоты в календаре и др.
• Гибкие фильтры. Помогают быстро найти любую задачу.
• Система фокусировки внимания. Помогает держать под контролем все проекты и поднимает срочные задачи в верх списка.
• История задач. Помогает отслеживать кто и когда поставил задачу и как велось обсуждение.
• Удобная сортировка. Можно вести одновременно несколько проектов, видеть комментарии других пользователей и не пропускать срочных задач.

Совместная работа над проектом в «Битрикс24»

• Роли и права доступа. Система позволяет распределять роли в задаче, назначать ответственного, отмечать постановщика задач и подключать наблюдателей. Проект может быть как открытым, так и закрытым.
• Шаблоны задач. Для повторяющихся заданий легко создать единый шаблон, и система будет самостоятельно ставить задачи.
• Голосовые помощники. Google.Ассистент или виртуальный помощник Алиса в Яндексе помогут записать голосовую задачу и поставить её нужному человеку.

Что такое CRM?

CRM (Customer Relationship Management) – система по выстраиванию взаимоотношений с клиентами. Этот термин включает все стадии работы с клиентом, начиная с заинтересованности продуктом или услугой и заканчивая покупкой, подписанием контракта или любым другим завершением сделки. Более того, CRM хранит информацию о всех клиентах компании, поэтому на завершении одной сделки отношения не заканчиваются. Клиентская база остается, и любая качественная CRM-система дает возможность сделать клиента постоянным.

Так или иначе, любой бизнес построен на обозначенных выше терминах. Всегда есть продукт, менеджер и клиент. CRM-система полезна любому бизнесу, так как она позволяет максимально эффективно выстроить отношения между этими составляющими.

Проблемы при переходе с Битрикс24 на 1С:CRM

Задача проекта имела не только технический фокус — установить, настроить, доработать — но и фокус управленческий. Сложности были и там, и там.

Технические проблемы

Клиентскую базу из Битрикс24 удалось перенести с третьего раза: сначала копировались только последние две цифры номеров телефонов клиентов, остальная информация терялась.

Пришлось обновлять контактную информацию. В процессе оказалось, что в системе много дублей клиентов: раньше записи велись несистемно. В 1С:CRM всю информацию по клиентам привели в порядок, но эта работа отняла дополнительное время.

Сопротивление сотрудников

Оказалось, что выбрать хорошую систему недостаточно: само ничего работать не станет, а сотрудники будут всячески сопротивляться переходу. Изучение нового интерфейса и перенос данных отнимал у них время от непосредственных задач — продаж и общения с клиентами.

Чтобы решить проблему, в компании выделили фокус-группу — менеджеров, которые с компьютером на «ты», у которых есть задор и готовность полноценно включиться в тестирование 1С:CRM. Перед ними поставили задачу: вести базу не только в Битрикс24, но и параллельно заводить клиентов в 1С:CRM.

Менеджеров из фокус-группы, которые уже освоили новую систему, ставили в пример остальным сотрудникам. Но это не вдохновляло: самой популярной фразой в первые три месяца внедрения проекта была «Мне CRM заполнять или продавать? Я же менеджер по продажам, а не по заполнению CRM». На это Евгений Луконин, коммерческий директор «ЭсТиКроун», парировал: «А что тебе больше нравится: вдыхать или выдыхать? Ведь эти две задачи обе важны: и CRM заполнять, и продажи делать. CRM должна быть помощью в продажах».

Евгений отмечает, что именно в такие моменты важна коммуникация: важно, чтобы все участники понимали общие цели проекта. Отдельно нужно объяснять, какую личную пользу получит менеджер

Например, что благодаря новой CRM ему не придется вручную делать отчетность — ведь эта рутинная операция отнимает много полезного времени.

Алексей Лудков, генеральный директор «Лаборатории Ай Ти»:

Роль руководителя проекта со стороны компании, наверное, одна из самых ключевых ролей на проекте внедрения CRM. Задача руководителя — сплотить команду вокруг проекта, обозначить цели, задачи. Обозначить путь, который предстоит пройти, и сложности, с которыми предстоит столкнуться, справиться и не дрогнуть. Главное — обосновать выгоды внедрения CRM‑системы, как для компании, так и для каждого сотрудника в целом. Показать конкретную пользу: что конкретно он получит, используя новую систему, ради чего ему требуется потерпеть, и, может быть, какое-то время поработать в двух системах.

Когда компания уже полностью перешла на 1С, пришлось выключить Битрикс24: некоторые сотрудники продолжали вести базу там. С ними приходилось вести индивидуальную работу: обсуждать, доносить смысл перехода на новую систему и пользу лично для них.

Конфликт между старожилами продаж и молодыми менеджерами из-за клиентов

Некоторые сотрудники компании — старожилы отдела продаж — продолжали записывать данные о клиентах и сделках в блокнотах. Информацию в CRM они упорно не заносили.

Молодые сотрудники начали работать в новой CRM со всеми клиентами, от которых приходили заявки. Когда оказалось, что среди них есть и клиенты старожилов, случился конфликт. Получилось, что молодые менеджеры отобрали клиентов у старожилов.

Конфликт решили: договорились, что, если клиента нет в CRM, значит, он свободен. После этого заполняемость стала подниматься: сейчас 80% базы клиентов уже есть в новой системе. Это был хороший стимул всем сотрудникам быстрее перейти на работу с 1C:CRM.

Что такое Битрикс24

Битрикс24 позиционирует себя как полноценный сервис для управления бизнесом, поэтому его нельзя назвать CRM в чистом виде. Сервис предлагает практически все для создания, ведения и анализа коммерческих проектов. Сегодня Битрикс24 используют 43,5% компаний, вышедших на онлайн-рынок, и с каждым годом количество организаций растет. Несмотря на то, что как минимум две трети российских предприятий пока не доверились CRM-сервисам, за прошлый год доля последних выросла на 24,1%.

Хотя в русскоязычном интернете рынок CRM конкурентоспособный, большинство предпринимателей предпочитают Битрикс24, так как в нем доступны практически все инструменты для ведения бизнеса. Одна из особенностей сервиса – наличие двух версий продукта: коробочной и облачной.

Главное отличие вариантов друг от друга – возможность работать с открытым кодом и собственными API. Владельцы облачной подписки не могут похвастаться такой гибкостью, однако именно сайтовая версия постоянно развивается и получает свежие обновления. Поэтому немало бизнесменов выбирают стандартную онлайн-подписку; в свою очередь компании, желающие выстроить собственную экосистему с кастомным кодом и API, приобретают коробочный сервис. Если возникают сложности с интеграцией локальной системы, специалисты Битрикс24 предлагают услуги по настройке и оптимизации.

Автоматизация и запуск триггеров

В CRM Битрикс24 также предусмотрена настройка автоматизации продаж. В системе есть готовые блоки действий, которые просто нужно выбирать из списка.

Для каждого этапа продаж легко настраиваются определенные триггеры, которые автоматически реагируют на действия клиентов (например, на посещение сайта, комментарий в соцсети, звонок, письмо) и запускают роботов.

Роботы, в свою очередь, ставят задачу уже непосредственно менеджеру, в зависимости от действия клиента, а также умеют запускать рекламу, планировать звонки и встречи, могут сами отправлять почту и смс. Этакие программные помощники руководителя отдела продаж.

Обращение клиента попадает в CRM, которая начинает помогать менеджерам вести клиентов к покупке, т.е. зафиксирует все контакты и что ему нужно, подскажет менеджеру, что нужно сделать, сама включит рекламу, запланирует встречи и звонки.

Подобная логика системы повышает качество работы с клиентами, увеличивает продажи и помогает новым сотрудникам включиться в работу.

Выводы

Целей всегда много, определите стратегически самые важные: зачем вам CRM.

Ограничьте список задач, которые хотите решать в CRM. Выберите самые важные для бизнеса. Подумайте, какие функции потребуются в ближайшем будущем.

Если продаете дорогие услуги / товары и у вас не поток, скорее всего вам подойдет amoCRM.

Если у вас интернет магазин, нужно быстро обрабатывать заявки, оперативно управлять продажами, лучшее решение — retailCRM.

Если вам нужен корпоративный портал, Битрикс24 — ваше решение.

Деньги, результаты и ограничения всегда взаимосвязаны. Как правило CRM системы позволяют дорабатывать функционал, но это требует дополнительных затрат. Основные искомые функции должны уже быть реализованы. Делая выбор и определяя тариф использования CRM, проверьте, что нужные функции поддерживаются на выбранном тарифе.

На рынке представлено много разных систем. Они постоянно развиваются. Закон рынка — тот, кто не меняется — умирает. Выбирайте ту систему, которая развивается в нужном вам направлении.