Срм-система

Кому нужно программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами актуально для многих бизнес-функций и отраслей. Программное обеспечение CRM чаще всего используется в отделах продаж, маркетинга и службы поддержки. Тем не менее использование в других командах и менеджменте также может быть актуальным.

Отдел продаж

Ваши специалисты по продажам смогут использовать CRM для отслеживания новых потенциальных клиентов в своей воронке продаж, ведения журнала звонков, создания заметок о встречах и задач для работы с клиентами, создания и отправки расценок и счетов-фактур. Создавая отчеты и прогнозы, менеджеры по продажам в режиме реального времени видят, как их команда выполняет свои задачи.

Маркетинговая команда

Маркетологи могут интегрировать формы вашего веб-сайта с системой, чтобы автоматически собирать новых потенциальных клиентов и передавать их вашей команде продаж для отслеживания. Они могут отправлять автоматические электронные письма, чтобы приветствовать новых клиентов и отслеживать их ответы.

Проведение маркетинговых кампаний из CRM означает, что все действия клиентов записываются обратно в систему. Это дает представление об их поведении и анализе рентабельности инвестиций.

Сервисная команда

CRM со встроенной системой справочной службы означает, что вы также можете отслеживать послепродажное взаимодействие ваших клиентов. Любые поданные заявки в службу поддержки будут записаны обратно в учетную запись клиента, чтобы ваш отдел продаж мог быть предупрежден о любых потенциальных проблемах.

Организации, ведущие бизнес для бизнеса (B2B), обычно являются целевой аудиторией для поставщиков CRM, но программное обеспечение также может иметь значение и для других рынков. Некоторые поставщики нацелены на бизнес для потребителя (B2C), а некоторые предлагают системы для определенных секторов промышленности, таких как недвижимость, набор персонала и даже членство в клубах.

5 чуваков в вашей компании, без которых CRM не взлетит

Перевод

Вообще мы не очень-то любим переводы статей про CRM, потому что их бизнес ментальность и наша бизнес ментальность — это сущности из разных вселенных. У них фокус на человека и роль человека в развитии компании, у нас в России, увы, фокус на заработать больше, а заплатить меньше (опционально — отсидеть быстрее). Поэтому и взгляды на бизнес ПО, и само бизнес ПО заметно отличаются. Но в этот раз нам попалась классная статья, которая при определённой натяжке вполне применима к российским реалиям. Сперва мы хотели сделать перевод в стиле Гоблина, но поняли, что бан на Хабре тоже, знаете, сомнительная история, поэтому перевели со своими комментариями. Ребята, это реально тема. Ищите таких чуваков в команде и внедряйте CRM — скучно не будет.Пятый тем временем убеждает босса, что срочно нужно внедрить CRM, потому что:
— в декабре у всех реальные скидки
— в декабре можно закрыть бюджет и потратить остатки средств
— в январе и феврале работаем на расслабоне, можно обучиться CRM-системе
— к старту горячего делового сезона будем автоматизированы до зубов
— да у нас корпоратив дороже лицензий CRM, босс, имей совесть!

Что сможет CRM

• CRM-система объединяет на единой платформе практически все бизнес-сущности: данные о клиентах и сделках, бизнес-процессы, отчётность, документацию, финансовую безопасность, управление складом, планирование, телефонию и проч. Таким образом, вы получаете не просто табличку с кучей данных, а связанную сложную структуру, из которой в любой момент можно вытащить любые данные и аналитику (например, в RegionSoft CRM 100+ готовых отчётов и ещё можно сколько угодно своих создать). 
• CRM улучшает взаимоотношения с клиентами. Ваши сотрудники всегда знают, кто звонит (поднимается карточка компании), видят полную историю по клиенту, благодаря напоминаниям и уведомлениям в интерфейсе не забывают ни об одном контакте, быстро оформляют заказы, выставляют счета, выписывают пакет закрывающих документов. И всё это в одном интерфейсе — во всяком случае в RegionSoft CRM всё реализовано именно так.
• CRM регистрирует и хранит всю необходимую для бизнеса информацию. Часть информации сотрудники вносят руками, часть поступает из чата на сайте, формы заявки на сайте и т.д. Вся информация хранится в связанных таблицах и благодаря распределению прав доступа и резервному копированию надёжно защищена от повреждения и получения данных, не соответствующих рабочим потребностям сотрудника.
• CRM облегчает работу с документацией — самую муторную и кропотливую в коммерции. Более того, задачи и микро задачи, связанные с документацией, можно добавить в автоматизированные бизнес-процессы и уже внутри них формировать все необходимые документы в нужное время в аккуратных печатных формах.
• CRM (сразу или со временем) может быть настроена и доработана в соответствии с потребностями компании, она легко масштабируется вместе с ростом бизнеса. Конечно, если речь идёт о развитых CRM, которые разрабатываются не один год и не на коленке, а с учётом серьёзного изучения спроса и на грамотном стеке. CRM от фрилансера Васи Иванова за 30 000 руб. на это неспособна (впрочем, как и на всё остальное из списка). 

Универсальная CRM система от EnvyBox

В чем уникальность EnvyCRM перед другими системами?

• Понимает потребности людей. В основном CRM-системы создаются техническими специалистами. В данном случае более семи лет работы в шести разных направлениях позволило создать уникальную систему для людей, которой не жалко поделиться с другими.
• Максимальная оптимизация. Все рутинные задачи будут автоматически выполняться системой.
• Интерфейс понятен и удобен, поэтому не нужно проводить долгого обучения.
• Уникальные функции, которые не найдешь ни в одной другой CRM-системе.

Управление сделкой кнопками (максимальная автоматизация)

Менеджер полностью контролирует процесс продаж, а текущие рутинные дела выполняет сама система. Таким образом у сотрудника остается больше времени на операции, которые приносят компании реальные деньги.

Если менеджер не смог дозвониться до клиента, достаточно секунды, чтобы отметить это в системе.

Функционал EnvyCRM дает возможность подстроить систему под предпочтения компании. Тогда сотрудник будет выполнять те действия, что указаны.

При нажатии на кнопку выпадет список:

• При выставлении счета клиенту у менеджера появляется окно, в котором устанавливается дата следующего созвона/письма. Таким образом неоплаченный счет не останется проигнорированным.

  Как только дата выбрана, CRM автоматически формирует задачу на созвон и отмечает, что счет клиенту был выставлен.

• Если менеджер не смог связаться с клиентом, в EnvyCRM можно настроить выпадающий список. Таким образом видно, по какой причине до клиента не дозвонились (абонент недоступен, не берет трубку и т.п.).

Подробнее

Однажды проведя полную настройку функционала EnvyCRM, вы будете экономить время и энергию каждый день.

Пример настройки задачи при недозвоне:

• Если до клиента не удалось дозвониться в первый раз – следующая попытка через 10 минут.
• Если до клиента не удалось дозвониться во второй раз – следующая попытка через час.
• Если до клиента не удалось дозвониться в третий раз – следующая попытка через три часа.
• Если до клиента не удалось дозвониться в четвертый раз – следующая попытка через день.
• Если до клиента не удалось дозвониться в пятый раз – контакт переходит в Архив.

Время у клиента по его часовому поясу

Клиенты могут находиться в разных часовых поясах, поэтому учитывать местное время – важный аспект.

Сколько понадобится времени, чтобы узнать часовой пояс клиента? А если их несколько, разбросанных в разных уголках страны или мира?

Менеджер не сможет полностью сфокусироваться на главных задачах.

Благодаря удобному функционалу EnvyCRM реальное время клиента будет находиться внутри карточки, так что менеджеру не нужно тратить свое время на поиск данных.

Быстрый ввод даты и времени

При работе с клиентами менеджер часто обращается к календарю. Однако в обычных системах он не расположен на видном месте. Поэтому на поиск тратится драгоценное время сотрудника.

С EnvyCRM все значительно проще. Более того, система автоматически мониторит задачи в соответствии с рабочим временем сотрудников.

Поскольку менеджер может работать с клиентом, который живет в другом часовом поясе, CRM-система показывает оба времени. Например, компания находится в Москве, а клиент живет в Кемерово. Система сама определит, что разница во времени составляет 4 часа.

Автоматическая «подгрузка» задач по клиентам

Также менеджеру не нужно запоминать весь объем работы на день или неделю. CRM сама выдает сотруднику запланированные задачи.

Теперь работник может спокойно заниматься делами, поскольку система контролирует процесс (выдает задачу или определяет нового клиента).

Вы заметите, насколько больше времени появилось у ваших сотрудников.

Он точно знает, что ему нужно сделать на ближайший час.

Поскольку перед менеджером открыт весь объем работ на любую дату, он может договариваться с клиентом на оптимальное время, которое будет удобно всем.

Автоматическая постановка задач

Менеджер не сможет самостоятельно закрыть задачу в EnvyCRM. Она будет автоматически закрыта системой по условии, что создана новая задача в рамках процесса или клиент сменил статус на «Оплачено»/ «Отказ».

Подробнее

Главная цель работы с клиентом —совершение продажи и перевод потенциального клиента в статус постоянного. Процесс строится из небольших шагов (звонок, письмо, встреча), чтобы в конце получить деньги и положительный отзыв.

Поэтому в EnvyCRM, в отличие от многих других CRM-систем, всегда имеется задача на клиента, если он не совершил покупку или категорически от нее не отказался. Таким образом ни один потенциальный покупатель не останется без внимания.

Что такое CRM-система

Вот что говорит по этому поводу «Википедия».

Управление отношениями с клиентами (с англ. Customer Relationship Management, сокр. CRM) — это прикладное ПО, которое позволяет автоматизировать стратегии взаимодействия организации с её клиентами (заказчиками), чтобы увеличить рост продаж, оптимизировать маркетинг и улучшить сервис посредством сохранения сведений о покупателях и истории взаимодействия с ними, установления и улучшения бизнес-процессов, а также последующей оценки полученных результатов.

Получается, что под определение CRM-системы подпадает любой вид учета и контроля, помогающий улучшить работу с потребителями. Вы когда-нибудь записывали историю контактов и звонков (в Excel или на бумаге)? Если этот метод работал и позволял вам осуществлять контроль, значит, его вполне можно считать CRM-системой. На сегодняшний день довольно сложно представить любой бизнес без эффективной автоматизации, поэтому такие методы ведения учета уходят в прошлое. И под CRM-системой люди обычно подразумевают специальное ПО.

Иногда разработчики продвигают понятие «ЦРМ», внося при этом некоторую путаницу в терминологию. Дело в том, что это сочетание символов нельзя расшифровывать, ведь оно появилось в результате обозначения русскими буквами английской аббревиатуры. Не рекомендуется применять данный термин даже для продвижения в поисковиках.

Кроме того, разработчики ПО нередко навязывают другим своё понимание CRM-системы. Причем список необходимых качеств настоящей системы учета удивительным образом совпадает с тем, который они реализовали в своем продукте. Порой такое продвижение выглядит слишком явным и навязчивым: программа обязательно должна быть именно такой (как наш продукт!). Маркетинг остальных производителей (в основном иностранных) менее явный. Они лишь демонстрируют свою разработку и говорят: «Вот что представляет собой CRM-система».

Важно понять, что нет каких-то универсальных и четких стандартов. В роли CRM-системы может выступить любая удобная для бизнеса система управления взаимоотношениями с покупателями.. Предположим, какой-то предприниматель будет использовать её лишь для учета контактов и взаимодействия с ними, так как прочие функции, по его мнению, необязательны

А разработчики мощных CRM-платформ продолжат доказывать, что даже системы многих кредитных учреждений недостаточно функциональны, чтобы именоваться CRM. Как вы видите, всё зависит от масштабов и целей применения.

Предположим, какой-то предприниматель будет использовать её лишь для учета контактов и взаимодействия с ними, так как прочие функции, по его мнению, необязательны. А разработчики мощных CRM-платформ продолжат доказывать, что даже системы многих кредитных учреждений недостаточно функциональны, чтобы именоваться CRM. Как вы видите, всё зависит от масштабов и целей применения.

Зачем нужна CRM-система для бизнеса? ПО небольшой фирмы может включать только контакты покупателей. А вот салон красоты добавит к этому ещё средний чек и частоту посещений каждого клиента.

Любую программу, позволяющую успешно спланировать, упорядочить и проконтролировать работу с потребителями, можно назвать CRM.

Какой эффект дает CRM?

в 1,5 раза
увеличиласьприбыль
«Маршрут ТВ» после внедрения CRM

Если говорить коротко, то CRM помогает зарабатывать больше и легче, а значит, с ней вы сможете успешнее развивать свой бизнес. В 2015 году консалтинговая компания Capterra опросила 500 компаний и выяснила, что после внедрения CRM их прибыль выросла от 25 до 35%. А у одного нашего клиента — компании «Маршрут ТВ» — после внедрения CRM прибыль увеличилась аж в 1,5 раза!

Благодаря СРМ растут и другие показатели. В своих кейсах внедрения мы подробно описываем, как S2 помогла нашим пользователям увеличить прибыль, повысить продуктивность сотрудников и ускорить работу. Мы собрали лучшие результаты клиентов в одной инфографике. Кликните по ссылкам, чтобы перейти к полному тексту кейса:

в 6 раз ускорили подготовку документов в компании CoffeRentв 2 раза больше стали звонить клиентам в компании Grizzlyв 2 раза ускорили обработку заявок в компании Lameliaв 1,5 раза повысили прибыль в компании «Маршрут ТВ»на 10% повысили средний чек в компании «РЦИБ»

Примеры

Для закрепления всего вышеописанного материала приведем пример CRM-системы, позволившей повысить производительность штата. Пример реальный, но некоторые цифры округлены для более удобного восприятия. Важны не цифры и буквы, важна суть.

Проблема заключалась в том, что из этих 6 % лидов (заказов) в завершенные сделки конвертировалось чуть более половины. То есть реальная конверсия (та, которая приносит доход) составляла не 6, а 3 %. В денежном эквиваленте это совершенно другой показатель. Самым очевидным и, как потом оказалось, эффективным решением являлось внедрение CRM.

• Первый месяц ушел на установку и сбор информации. Как показала аналитика, большая часть сделок срывалась на этапе общения менеджеров (людей, которые подтверждали заказы, уточняли адреса доставки и др. необходимую информацию). О чем это говорит? Правильно, менеджеры плохо работают. Видимо, не все люди, оформлявшие заказ, были уверены в покупке. Кто-то сомневался, кого-то не устраивали условия доставки, кого-то условия возврата. Закрыть все эти возражения – работа менеджеров, которые со своей задачей справлялись не всегда.
• После проведения ряда мероприятий более половины сотрудников отдела продаж были уволены и на их место назначены новые кадры. Остальные – подтянули свои навыки и умение продавать. На данный момент у магазина «ААА» 75–80 % сделок успешно завершаются. И все это благодаря CRM-системе, которую владелец магазина вовремя внедрил в свой бизнес.

Иными словами, CRM экономит не только время ваших сотрудников, ускоряя их работу и увеличивая производительность, но и экономит время вам как руководителю проекта.

Используйте CRM в своей практике. Изучайте возможности разных программ, анализируйте и сравнивайте. Не бойтесь внедрять что-то новое. Ведь как еще узнать, работает или нет, если не попробовать?

«Мегаплан»

«Мегаплан» позиционирует себя как инновационная платформа для решения многих задач. Он входит в множество рейтингов Startpack и имеет самую высокую оценку — 5 из 5. Эту CRM используют более 460 000 компаний.

Основные функции и особенности:

• сохранение истории переговоров, звонков и переписки;
• постановка задач сотрудником с контролем дедлайнов, напоминаниями, уведомлениями об изменениях;
• сохранение всех закрытых задач со всей историей и документами;
• воронка продаж с напоминаниями менеджерам о контактах;
• автоматическая подготовка счетов, коммерческих предложений и постановка задач;
• формирование отчетности для управления бизнесом и другие функции;
• мобильное приложение.

Плюсы:

• простой интерфейс и подробное руководство по работе в CRM;
• проверка счетов и отчетов сотрудников в мобильном приложении.

Минусы:

• долгое исправление мелких багов, зато поддержка отвечает быстро;
• платная интеграция со сторонними сервисами, которые не подключены к «Мегаплану».

Версии: облачная и коробочная.

Стоимость: зависит от количества сотрудников и того, насколько вы оплатите работу. Минимум — 386 ₽ в месяц за одного сотрудника при оплате на год вперед в облачной версии, максимум — 999 ₽ за одну лицензию. Коробочная версия стоит от 45 000 ₽ до 350 000 ₽ в зависимости от тарифа и количества сотрудников.

Управление продажами в CRM:

Воронка продаж в CRM

Самое популярное направление использования CRM. Система позволяет увеличить продажи благодаря набору уникальных инструментов взаимодействия с клиентом:
1. Полнота клиентского профиля — полная история взаимодействий и заказов, автоматический сбор данных о клиенте из открытых источников;
2. Воронка продаж — уникальный инструмент для разделения заявки на несколько этапов. Позволяет контролировать работу менеджеров, а также анализировать эффективность компании на каждом этапе;
3. Повторные продажи — информирование постоянных клиентов про акции и специальные предложения;
4. Детальный анализ — удобные графические дэшборды позволяют в несколько кликов получить всю необходимую информацию (объем продаж, % выполнения плана, завершенные и открытые продажи каждого сотрудника).

Аналитика продаж в CRM

5. Квалификация — поможет проанализировать степень потребности клиента в товаре, оценка ключевых показателей для рассчета вероятности успешного завершения.
6. Управление заказами, счетами — автоматическая регистрация заказов с сайта, дальнейший подбор товаров, проверка наличия на складе и выставления счета в несколько кликов. Возможность позволяет ускорить оформление заказа в разы;
7. Управление и оценка менеджеров — детальная аналитика выполнения плана, успешности на разных этапах сделки, рассчет бонусов.
8. Приложение для мобильных продаж — особенно актуально для торговых представителей и полевых продаж, удобное и быстрое мобильное приложение адаптированное под мобильный телефон и планшет. Сбор заявок, построение маршртута и другие возможности.

Основные задачи любой CRM-системы

Сохранение базы клиентов с нужной информацией о них

CRM-система – это, в первую очередь, создание единой базы клиентов, к которой имеют доступ как рядовые сотрудники, например менеджеры, так и директор компании. Это существенно упрощает работу с клиентами и защищает от форс-мажорных обстоятельств.

Например, если менеджер заболел и ушёл на больничный, то вести его клиентов может другой сотрудник. То есть база и история взаимоотношения с клиентами сохраняется, даже если менеджер, который их вёл, был уволен.

Сохранение и постоянное расширение базы помогает вытягивать из неё наиболее ценных клиентов и сосредотачиваться на работе именно с ними, так как они важны для компании. Также это позволяет поддерживать отношения со старыми клиентами, давно не обращавшимися за услугами. То есть периодически им можно отправлять новые, актуальные и выгодные предложения.

Улучшение качества обслуживания

Постоянный контроль за работой с клиентами положительно отражается на качестве обслуживания.

Использование всей информации из базы CRM-системы помогает повысить внимание к клиентам, создать для них ощущение заботы и таким образом получить армию преданной аудитории, готовой к постоянному сотрудничеству и повторным продажам. Под вниманием стоит понимать:

Под вниманием стоит понимать:

• оперативное предоставление полной и интересующей информации о продукте или услуге;
• поздравление клиента со значимым для него праздником;
• приглашение клиентов на мероприятия, проводимые фирмой или её партнёрами;
• обслуживание VIP-клиентов по выгодным условиям и с индивидуальной системой скидок.

Это даёт возможность при некоторых усилиях создать и сохранить армию преданных компании клиентов.

Увеличение объёма продаж

Так как CRM-система содержит всю нужную информацию о клиентах, то это способствует улучшению качества взаимодействия с каждым из них. То есть, проанализировав данные о клиенте, пообщавшись с ним по телефону, ему можно сделать наиболее выгодное предложение. При этом менеджер сможет снять все возможные возражения, обосновать цену и убедить в выгодности сделки.

CRM – это не только система для управления взаимоотношениями с клиентами. С её помощью руководство способно следить за работой отдела продаж и планировать действия его сотрудников. Руководитель может подсказать менеджеру, как правильно общаться с клиентом, как отвечать на его вопросы, приводить убедительные аргументы и снимать возражения.

Ключевые задачи CRM-системы, как таковой, это:

Первое – оцифровка и анализ, то есть фиксация процессов.

Второе – это приоритизация. То есть создание системы, при которой лучшие задачи, лучшие заявки сталкиваются с лучшими менеджерами автоматически.

Третье – это система следующих шагов, при которой лид превращается в результат, отказ или в перенос.

И четвертое – КПД или понятие эффективности менеджера, звонка и рабочего времени.

Михаил Дашкиев – сооснователь проекта «Бизнес Молодость»

Использование CRM-системы предусматривает сегментацию базы клиентов. Ведь 80% из них попросту расходуют время менеджеров. В то время как основную часть прибыли приносит только 20% клиентов. Соответственно на них акцентируется больше внимания. То есть клиенты разбиваются в системе по их доходам, географии, роду деятельности, увлечениям и другим нужным критериям. Это положительно отражается не только на продажах, но и на эффективности маркетинга.

https://youtube.com/watch?v=vYFuqaNoT1U

4 самых ходовых вида CRM-систем

Операционные CRM

Данная группа относится к наиболее распространенной среди имеющихся. CRM-системы облегчают работу с потенциальными и существующими клиентами: автоматически формируют счета, присылают напоминание о предстоящем созвоне, направляют смс-уведомления, создают отчеты и многое другое.

Перед операционной CRM стоит важная задача — расположить клиента, завоевать его доверие и лояльность в процессе общения.

Функциональные возможности систем:

• сохранять историю общения с клиентом (созданных заявках, задачах, совершенных сделках);
• контролировать входящие сообщения, звонки и прочие действия;
• создавать задачи в рамках клиента, контролировать действия менеджеров;
• присылать уведомления о предстоящих созвонах, личных встречах, сообщениях;
• наблюдать за развитием воронки продаж по каждому клиенту;
• автоматизировать отчетность внутри отделов и фирмы в целом.

На данный момент только операционные типы систем практически не используются компаниями, поскольку пользователи ищут CRM с дополнительными функциями (о них поговорим ниже). Ярким примером здесь является 1C:CRM.

Аналитические CRM

Преимущество аналитической CRM перед операционной в том, что здесь отображается не только процесс общения и обработки клиентов, но и анализ полученных данных. Например, на каком этапе находится основная масса клиентов, какие каналы рекламы приводят большинство покупателей, на какой стадии потенциальный клиент переходит в статус «Отказ». Все сведения доступны в режиме реального времени.

Основной задачей аналитических видов CRM является комплексный анализ полученной информации о потенциальных и совершенных продажах, и создание на основе этого успешной стратегии продвижения.

Функциональные возможности систем:

• определять актуальные ценности покупателей;
• разделять базу клиентов на конкретные сегменты;
• контролировать ведение клиента на каждом этапе воронки продаж;
• видеть полную картину взаимодействия с клиентами на всех стадиях;
• вычислять рентабельность;
• создавать прогноз по продажам на конкретный период времени;
• анализировать динамику работы компании;
• анализировать рекламные каналы и прочие инструменты.

Коллаборационные CRM

Чтобы создать прочную связь с клиентом и получить оперативную обратную связь, вам понадобиться такой вид CRM, как коллаборационная. Благодаря возможностям системы у менеджеров имеются все инструменты, чтобы установить эффективную ценовую политику, вести точную инвентаризацию и предоставлять качественный сервис клиентам. Широко распространена CRM среди колл-центров, в которых менеджеры общаются с покупателями, узнают их мнение о товарах и услугах. На основе полученных данных принимаются соответствующие решения.

Подробнее

Комбинированные CRM-системы

Каждая из разобранных выше систем имеет свои достоинства. Поэтому становятся популярными такие CRM, в которых присутствуют элементы не одной программы. Например, функционал операционной CRM, которая при этом может проводить аналитический анализ (монитор поведения клиентов) и дает возможность общаться с покупателями (интеграция с социальными сетями).

Расширенное количество возможностей позволило комбинированным CRM-системам стать незаменимыми среди большинства российских компаний. Примеров подобных программ много: Битрикс24, EnvyBox, RetailCRM и прочие.

Какие бывают виды CRM программ их плюсы и минусы

Перед тем как выбрать CRM, необходимо для начала определить цели использования, какие функции могут пригодиться для управления компанией.

CRM система, использующаяся для малого бизнеса, отличается от систем, которыми пользуются крупные компании для оптовой торговли. Связано это с тем, что существуют типы CRM, подходящие только для определенных целей.

Классификация CRM-систем:

• операционная;
• аналитическая;
• коллаборационная;
• комбинированная.

Разберем каждую поподробнее.

Операционная CRM

Главная задача подобных систем – автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы в маркетинге, продажах и сервисах обслуживания клиентов. Помимо этого, в системе можно следить за работой сотрудников и составлять отчеты.

Обычно операционные CRM используются маркетологами, администраторами, специалистами технической поддержки.

Аналитическая CRM

Данная CRM-система имеет развитый функционал отчетов и информационных панелей, удобные инструменты для фильтрации и поиска. Подходит для управленческих специалистов: директоров, начальников подразделений.

Аналитическая CRM следит за данными продаж, выявляет самые результативные рекламные каналы, оценивает выгодность и прогнозирует показатели дохода.

• определение продуктивности работы сотрудника с помощью соотношения успешных сделок и потраченного времени;
• сопоставление затрат и продаж;
• определение сезонности товара.

CRM подходит для аналитиков и специалистов по маркетингу.

Коллаборационная CRM

Сложные CRM-системы, главными функциями которых являются слияние с другими сервисами и взаимодействие с клиентом на интерактивном уровне. Часто применяются для получения обратной связи от клиента и для отправки информации организацией клиенту.

Коллаборационные системы используются в основном для выполнения узконаправленных, определенных целей.

Комбинированная CRM

Система, которая содержит в себе все функции вышеперечисленных систем

Комбинированные CRM используются крупными компаниями, для которых важно учитывать все аспекты: связь с клиентом, аналитика, коммуникация между отделами организации, продажи

Как выбрать программное обеспечение

Разные программы для работы с клиентами содержат разные функциональные блоки. Чтобы понять, какой продукт выбрать, надо определиться с тем, какие задачи будут на него возлагаться, и какие особенности есть у вашего бизнеса.

Например, если большую часть лидов вы получаете в виде входящих звонков, то стоит озаботиться интеграцией CRM-системы с телефонией, а если заказы идут в основном через сайт, то следует выбирать программу, которая сможет взаимодействовать с CMS веб-ресурса.

Сначала стоит подумать об особенностях бизнеса, а потом уже искать подходящие по функциям и стоимости продукты. Если самостоятельно решить задачу сложно или не хочется тратить на это время, можно нанять специалиста, который разбирается в многообразии современных программных продуктов. Он сможет изучить особенности работы предприятия и предложит оптимальное решение, а также при необходимости будет сопровождать внедрение системы на фирме.

CRM с человеческим лицом

«Внедряем CRM? Ну ясно, мы под колпаком, теперь только контроль и отчёты», — примерно так рассуждает большинство сотрудников компаний, услышав о том, что скоро работа переместится в CRM. Считается, что CRM — это программа для руководителя и исключительно его интересов. Это не так. Подумайте, как часто вы:

• забывали сделать задачу или вернуться к какой-то работе
• забывали позвонить клиенту или переслать информацию коллеге
• заново собирали нужные для работы данные
• просили данные у коллег и ждали их по три дня
• искали ответственного за задержку в работе коллегу
• обращались к коллегам или боссу, но получали отказ из-за их занятости.

Если бывало, читайте дальше, организация работы — это не только чтение книг о прокрастинации и тайм менеджменте, это ещё и классный инструмент в руках. А если не бывало — чёрт побери, кто вы?!

Честные отношения с сотрудниками в малом бизнесе: доверяй, проверяй, измеряй. Без «но»

Как в вашей компании реагируют на отпуск руководителя? Все немедленно перестают работать и утыкаются в YouTube или работают, как и работали до этого? Компании бывают разные и отношения «сотрудник — руководитель» лежат на интервале от состояния войны до глубокого и доверительного партнёрства. И, кажется, что в самых демократичных компаниях всё зиждется на дружбе, весёлых пятницах и взаимном уважении. Отчасти это так, но на самом деле за любой компанией с хорошим рабочим климатом стоит целая наука об управлении: по целям, с мониторингом, KPI и прочими методами работы с персоналом. Именно комплекс этих мер зачастую позволяет всем сотрудникам выдохнуть и работать в кайф — просто потому что руководитель всегда в курсе дел и может смело доверять и делегировать. Работают три принципа: доверяй, проверяй, измеряй. И не все они столь прозрачны и однозначны, как кажется. Погрузимся в детали?

Какие проблемы решает CRM-система

Специализированное программное обеспечение повышает эффективность работы продавцов и быстро проводит по воронке продаж максимальное число потребителей. Да так, что те снова и снова обращаются в фирму, постоянно увеличивая свой средний чек и оставляя хорошие отзывы.

Для достижения таких результатов нужно усовершенствовать воронки продаж, повысить контроль над специалистами и избавить последних от рутинных задач. Вот зачем нужна CRM-система.

Проблема	Решение с помощью CRM	Результат
Заявки теряются	Программа берет заявку с сайта, назначает менеджера для её обработки, ставит перед ним задачи на каждой стадии продажи и уведомляет руководителя о просроченных задачах.	Вы сохраните каждого покупателя.
Сложно проводить анализ продаж	Программа отображает в режиме онлайн отчеты о количестве встреч, суммах закрытых сделок, числе новых клиентов.	Не придется тратить время на сравнение данных. Сразу станет видно, какие клиенты приносят больше дохода, а расходы на маркетинг можно будет перераспределить более эффективно.
Менеджеры работают в силу своих способностей	Программа устанавливает единые для всех стандарты работы. Сделки проходят одинаковые стадии, продавцы следуют единым чек-листам, информация о покупателях хранится в одном месте и пр.	Все работают одинаково, результаты переговоров с клиентом не зависят от внимательности или настроения сотрудника компании.
Специалисты некачественно выполняют работу	Программа составляет отчет о каждом работнике. Все продажи отображаются в одном окне, поэтому руководителю хорошо видно продвижение каждой сделки. Онлайн-отчеты содержат данные о количестве сделок, встреч и звонков каждого сотрудника.	Вы знаете всё о своих специалистах, легко вычисляете лентяев и поощряете трудолюбивых.
Продажи снижаются из-за текучки кадров	Программа ведет всю историю общения с клиентами. Вы можете в любое время проверить, на какой стадии находится продажа, а также прослушать запись звонка или найти нужное письмо.	Новые сотрудники быстро входят в курс дела. Им достаточно лишь выполнить задачи, поставленные программой, следовать чек-листам и грамотно общаться с покупателями.
Уволившийся продавец забрал клиентскую базу	Программа разграничивает права доступа: каждый специалист видит лишь своих клиентов, а в случае увольнения работника ответственным за его заказчиков назначается другой сотрудник.	Доступ к полной базе клиентов есть только у вас.

Теперь вы видите, зачем нужна CRM-система. Специализированное программное обеспечение позволяет устранить различные трудности и увеличить доход организации. У вас появляется возможность проанализировать ход продаж онлайн и промониторить KPI каждого работника, заявки больше не теряются, менеджеры своевременно отправляют торговые предложения и не забывают перезванивать заказчикам. Для повышения лояльности клиентов можно настроить автоматические смс-уведомления с напоминанием о сроках оплаты или встрече, сообщением о состоянии сделки, персональным предложением, поздравлением с праздником и пр. И это далеко не все возможности.